Conditions générales
Article 1 – Définitions
Dans les présentes conditions, on entend par :
Délai de rétractation : la période pendant laquelle le consommateur peut exercer son droit de rétractation;
Consommateur: toute personne physique qui agit à des fins qui n'entrent pas dans le cadre de son activité professionnelle ou commerciale et qui conclut un contrat à distance avec l'entrepreneur ;
Jour: jour calendaire;
Transaction à durée : un contrat à distance portant sur une série de produits et/ou services, dont l'obligation de livraison et/ou de réception est répartie dans le temps ;
Support durable: tout moyen qui permet au consommateur ou à l'entrepreneur de stocker une information qui lui est destinée de manière à en permettre une consultation future et une reproduction inchangée des informations stockées ;
Droit de rétractation: la possibilité pour le consommateur de renoncer au contrat à distance pendant le délai de rétractation ;
Entrepreneur : la personne physique ou morale qui propose des produits et/ou services à distance aux consommateurs ;
Contrat à distance: un contrat dans le cadre d'un système organisé par l'entrepreneur de vente à distance de produits et/ou services, où, jusqu'à la conclusion du contrat, il est fait exclusivement usage de techniques de communication à distance;
Technique de communication à distance : tout moyen qui peut être utilisé pour conclure un contrat sans que le consommateur et l'entrepreneur soient simultanément réunis dans le même lieu;
Conditions générales : les présentes conditions générales de l'entrepreneur.
Article 3 – Applicabilité
Les présentes conditions générales s'appliquent à toute offre de l'entrepreneur et à chaque contrat à distance ainsi qu'aux commandes entre l'entrepreneur et le consommateur. Avant la conclusion du contrat à distance, le texte des présentes conditions générales est mis à disposition du consommateur. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance que les conditions générales peuvent être consultées auprès de l'entrepreneur et seront envoyées gratuitement sur demande du consommateur dans les plus brefs délais.
Si le contrat à distance est conclu par voie électronique, le texte des présentes conditions générales pourra être mis à disposition du consommateur par voie électronique avant la conclusion du contrat, de manière à ce que celui-ci puisse facilement les enregistrer sur un support durable. Si cela n'est pas raisonnablement possible, il sera indiqué avant la conclusion du contrat à distance où les conditions générales peuvent être consultées et qu'elles seront envoyées gratuitement au consommateur, soit par voie électronique, soit par d'autres moyens.
Dans le cas où des conditions spécifiques aux produits ou services s'appliquent en plus des présentes conditions générales, le deuxième et le troisième alinéa s'appliquent également, et le consommateur pourra toujours invoquer la disposition applicable la plus favorable en cas de conditions générales contradictoires.
Si une ou plusieurs dispositions des présentes conditions générales sont annulées ou invalidées à tout moment, le contrat et les conditions générales resteront en vigueur dans la mesure où elles ne sont pas affectées par cette annulation, et la disposition concernée sera remplacée par une disposition qui, par accord mutuel, se rapproche le plus possible de l'intention initiale.
Les situations qui ne sont pas réglées par ces conditions générales doivent être évaluées conformément à l'esprit de ces conditions générales.
Les ambiguïtés concernant l'interprétation ou le contenu d'une ou plusieurs dispositions de nos conditions doivent être interprétées conformément à l'esprit de ces conditions générales.
Article 4 – L'offre
Si une offre a une durée de validité limitée ou est soumise à des conditions, cela sera expressément indiqué dans l'offre.
L'offre est soumise à des modifications. L'entrepreneur se réserve le droit de modifier et d'adapter l'offre.
L'offre contient une description complète et précise des produits et/ou services proposés. La description est suffisamment détaillée pour permettre au consommateur de faire une évaluation honnête de l'offre. Si l'entrepreneur utilise des images, celles-ci représentent fidèlement les produits et/ou services proposés. Des erreurs évidentes ou des fautes dans l'offre ne lient pas l'entrepreneur.
Toutes les images et spécifications dans l'offre sont indicatives et ne peuvent pas donner lieu à une réclamation ou à l'annulation du contrat.
Les images des produits sont une représentation fidèle des produits proposés. L'entrepreneur ne peut pas garantir que les couleurs affichées correspondent exactement aux couleurs réelles des produits.
Chaque offre contient suffisamment d'informations pour que le consommateur puisse comprendre quels droits et obligations il accepte en acceptant l'offre. Cela inclut notamment :
- Le prix, hors frais de dédouanement et taxes à l'importation. Ces coûts supplémentaires sont à la charge et au risque du consommateur. Le service postal et/ou de messagerie bénéficiera du régime spécial concernant les services postaux et de messagerie en matière d'importation. Ce régime s'applique lorsque les biens sont importés dans le pays de l'Union où ils doivent être livrés. Dans ce cas, la poste et/ou le service de messagerie percevra la TVA (éventuellement en même temps que les frais de dédouanement facturés) du destinataire des biens.
- Les frais de livraison éventuels ;
- La manière dont le contrat se forme et les mesures nécessaires à cet égard ;
- Si le droit de rétractation existe ou non ;
- Les modalités de paiement, de livraison et d'exécution du contrat ;
- La période pendant laquelle l'offre est valable ou la période durant laquelle l'entrepreneur garantit le prix ;
- Le montant des frais de communication à distance si ces frais sont calculés sur une base différente du tarif de base habituel pour le moyen de communication utilisé ;
- Si le contrat est archivé après sa conclusion et, si oui, comment le consommateur peut y accéder ;
- La manière dont le consommateur peut vérifier et corriger les données qu'il a fournies avant la conclusion du contrat ;
- Les autres langues dans lesquelles le contrat peut être conclu, en plus du néerlandais ;
- Les codes de conduite soumis par l'entrepreneur et comment le consommateur peut les consulter par voie électronique ;
- La durée minimale du contrat à distance en cas de transaction à durée. Optionnel : tailles, couleurs, type de matériau disponibles.
Article 5 – Le contrat
Le contrat est conclu, sous réserve des dispositions de l'article 4, lorsque le consommateur accepte l'offre et satisfait aux conditions y associées.
Si le consommateur a accepté l'offre par voie électronique, l'entrepreneur confirmera immédiatement la réception de l'acceptation de l'offre par voie électronique. Tant que la réception de cette acceptation n'est pas confirmée par l'entrepreneur, le consommateur peut annuler le contrat.
Si le contrat est conclu par voie électronique, l'entrepreneur prend les mesures techniques et organisationnelles appropriées pour sécuriser le transfert électronique des données et garantit un environnement web sécurisé. Si le consommateur peut effectuer un paiement électronique, l'entrepreneur prendra les mesures de sécurité appropriées.
L'entrepreneur peut se renseigner, dans les limites de la loi, pour vérifier si le consommateur peut remplir ses obligations de paiement et s'assurer que les faits et facteurs pertinents sont pris en compte pour conclure le contrat à distance de manière responsable. Si, sur la base de cette vérification, l'entrepreneur a de bonnes raisons de ne pas conclure le contrat, il est en droit de refuser une commande ou de l'accepter sous des conditions particulières.
L'entrepreneur enverra au consommateur les informations suivantes, par écrit ou de manière à ce que le consommateur puisse facilement les enregistrer sur un support durable :
a. l'adresse du lieu où le consommateur peut soumettre ses plaintes ;
b. les conditions et modalités de l'exercice du droit de rétractation, ou une notification claire concernant l'absence de droit de rétractation ;
c. les informations sur les garanties et services après-vente ;
d. les informations mentionnées à l'article 4, alinéa 3, sauf si elles ont déjà été fournies au consommateur avant l'exécution du contrat ;
e. les conditions de résiliation du contrat si celui-ci dure plus d'un an ou est à durée indéterminée.
Dans le cas d'un contrat à durée, cette disposition ne s'applique qu'à la première livraison.
Chaque contrat est conclu sous la condition suspensive de la disponibilité des produits concernés.
rticle 6 – Droit de rétractation
Lors de l'achat de produits, le consommateur a la possibilité de résilier le contrat sans donner de raison dans un délai de 14 jours. Ce délai commence le jour suivant la réception du produit par le consommateur ou par un représentant désigné par lui et communiqué au vendeur.
Pendant le délai de rétractation, le consommateur doit manipuler le produit et son emballage avec soin. Il ne doit déballer ou utiliser le produit que dans la mesure nécessaire pour pouvoir évaluer s'il souhaite conserver le produit. Si le consommateur exerce son droit de rétractation, il doit renvoyer le produit avec tous ses accessoires et, dans la mesure du possible, dans son état et emballage d'origine, conformément aux instructions raisonnables et claires fournies par le vendeur.
Si le consommateur souhaite exercer son droit de rétractation, il doit en informer le vendeur par écrit ou par e-mail dans les 14 jours suivant la réception du produit. Une fois le droit de rétractation exercé, le consommateur doit renvoyer le produit dans un délai de 14 jours. Le consommateur doit prouver que les articles ont été retournés dans les délais, par exemple en fournissant une preuve d'expédition.
Si le consommateur ne fait pas savoir qu'il souhaite exercer son droit de rétractation dans les délais prévus à l'alinéa 2 et 3, ou si le produit n'est pas retourné au vendeur, l'achat devient définitif.
Article 7 – Frais en cas de rétractation
Si le consommateur exerce son droit de rétractation, les frais de retour des produits seront à la charge du consommateur.
Si le consommateur a payé un montant, le vendeur doit rembourser cette somme dans les plus brefs délais, mais au plus tard dans les 14 jours suivant la rétractation. Cependant, cela dépend de la condition que le produit a bien été retourné ou qu'une preuve d'envoi complète soit fournie.
Article 8 – Exclusion du droit de rétractation
Le vendeur peut exclure le droit de rétractation du consommateur pour les produits comme décrits dans les alinéas 2 et 3. L'exclusion du droit de rétractation n'est valable que si le vendeur l'a clairement mentionné dans l'offre, au moins avant la conclusion du contrat.
L'exclusion du droit de rétractation est possible uniquement pour les produits :
a. fabriqués par le vendeur selon les spécifications du consommateur ;
b. ayant une nature clairement personnelle ;
c. qui ne peuvent être retournés en raison de leur nature ;
d. qui peuvent se détériorer rapidement ou se périmer ;
e. dont le prix est soumis à des fluctuations sur les marchés financiers que le vendeur ne contrôle pas ;
f. pour les journaux et magazines ;
g. pour les enregistrements audio et vidéo et les logiciels informatiques dont le consommateur a brisé le sceau ;
h. pour les produits d'hygiène dont le consommateur a brisé le sceau.
L'exclusion du droit de rétractation est également possible pour les services :
a. concernant l'hébergement, le transport, la restauration ou les loisirs qui doivent être fournis à une date ou pendant une période déterminée ;
b. dont la prestation a commencé avec l'accord exprès du consommateur avant l'expiration du délai de rétractation ;
c. concernant les paris et les loteries.
Article 9 – Le prix
Pendant la durée de validité mentionnée dans l'offre, les prix des produits et/ou services proposés ne seront pas augmentés, à l'exception des modifications de prix dues à des changements dans les taux de TVA.
Contrairement à l'alinéa précédent, le vendeur peut proposer des produits ou services dont les prix sont soumis à des fluctuations sur les marchés financiers et que le vendeur ne contrôle pas, avec des prix variables. Ces fluctuations et le fait que les prix sont indicatifs seront précisés dans l'offre.
Les augmentations de prix dans les 3 mois suivant la conclusion du contrat ne sont autorisées que si elles sont basées sur des dispositions légales ou des règlements.
Les augmentations de prix au-delà de 3 mois après la conclusion du contrat ne sont autorisées que si le vendeur y a consenti et :
- elles découlent de dispositions légales ou de règlements ; ou
- le consommateur a le droit de résilier le contrat à partir du jour où l'augmentation de prix entre en vigueur.
Le lieu de livraison est basé sur l'article 5, alinéa 1, de la loi sur la TVA de 1968, dans le pays où le transport commence. Dans ce cas, la livraison se fait en dehors de l'UE. Le service postal ou le transporteur percevra la taxe d'importation ou les frais de dédouanement auprès du client. Aucune TVA ne sera facturée au vendeur.
Toutes les prix sont sous réserve d'erreurs d'impression ou de typographie. Le vendeur n'est pas responsable des conséquences des erreurs d'impression ou de typographie. En cas d'erreur, le vendeur n'est pas obligé de livrer le produit au prix erroné.
Article 10 – Conformité et Garantie
Le vendeur garantit que les produits et/ou services sont conformes au contrat, aux spécifications mentionnées dans l'offre, aux exigences raisonnables de qualité et/ou d'adaptabilité et aux dispositions légales et/ou réglementaires en vigueur à la date de conclusion du contrat. Si convenu, le vendeur garantit également que le produit est adapté à un usage autre que celui habituel.
Une garantie fournie par le vendeur, le fabricant ou l'importateur n'affecte pas les droits légaux et les réclamations que le consommateur peut faire valoir contre le vendeur en vertu du contrat.
Les défauts ou produits livrés incorrectement doivent être signalés au vendeur par écrit dans les 14 jours suivant la livraison. Le retour des produits doit se faire dans leur emballage d'origine et en parfait état.
La période de garantie du vendeur correspond à la période de garantie du fabricant. Toutefois, le vendeur n'est en aucun cas responsable de l'adéquation des produits à un usage spécifique du consommateur, ni des conseils concernant l'utilisation ou l'application des produits.
La garantie ne s'applique pas si :
- Le consommateur a réparé et/ou modifié les produits livrés ou a fait réparer et/ou modifier ces produits par des tiers ;
- Les produits livrés ont été exposés à des conditions anormales ou ont été maltraités ou utilisés contrairement aux instructions du vendeur et/ou de l'emballage ;
- Le défaut est en tout ou en partie dû à des réglementations imposées par les autorités concernant la nature ou la qualité des matériaux utilisés.
Article 11 – Livraison et exécution
Le vendeur prendra le plus grand soin lors de la réception et de l'exécution des commandes de produits.
Le lieu de livraison est l'adresse communiquée par le consommateur au vendeur.
Conformément à l'article 4 de ces conditions générales, le vendeur exécutera les commandes acceptées dans les plus brefs délais, mais au plus tard dans les 30 jours, sauf si le consommateur a accepté un délai de livraison plus long. Si la livraison subit un retard ou si une commande ne peut pas être exécutée, en tout ou en partie, le consommateur en sera informé dans les 30 jours suivant la commande. Le consommateur a alors le droit de résilier le contrat sans frais et peut demander des compensations.
En cas de résiliation, le vendeur remboursera la somme payée par le consommateur dans les plus brefs délais, au plus tard dans les 14 jours suivant la résiliation.
Si la livraison d'un produit commandé est impossible, le vendeur fera tout son possible pour fournir un produit de remplacement. Lors de la livraison, il sera clairement indiqué qu'un produit de remplacement est livré. En cas de produits de remplacement, le droit de rétractation ne peut être exclu. Les frais de retour seront à la charge du vendeur.
Le risque de dommages et/ou de perte des produits incombe au vendeur jusqu'à la livraison au consommateur ou à son représentant désigné, sauf accord contraire explicite.
Article 12 – Transactions de durée : durée, résiliation et prolongation
Résiliation
Le consommateur peut résilier un contrat conclu pour une durée indéterminée et visant à la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis ne pouvant excéder un mois.
Le consommateur peut également résilier un contrat à durée déterminée, visant à la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, à tout moment, avant la fin de la durée déterminée, en respectant les règles de résiliation convenues et un délai de préavis ne pouvant excéder un mois.
Le consommateur peut résilier les contrats mentionnés dans les paragraphes précédents :
- à tout moment, sans être limité à une résiliation à une heure ou période précise ;
- au moins de la même manière qu'ils ont été conclus ;
- toujours en respectant le même délai de préavis que celui convenu par l'entrepreneur pour lui-même.
Prolongation
Un contrat à durée déterminée, visant à la fourniture régulière de produits (y compris l'électricité) ou de services, ne peut être prolongé ou renouvelé tacitement pour une durée déterminée.
Cependant, à l'exception du paragraphe précédent, un contrat à durée déterminée visant à la fourniture régulière de journaux, magazines et périodiques peut être prolongé tacitement pour une durée maximale de trois mois, à condition que le consommateur puisse résilier ce contrat prolongé à la fin de la prolongation avec un délai de préavis ne pouvant excéder un mois.
Un contrat à durée déterminée, visant à la fourniture régulière de produits ou de services, ne peut être prolongé tacitement pour une durée indéterminée que si le consommateur peut résilier à tout moment avec un délai de préavis ne pouvant excéder un mois, et un délai de préavis ne pouvant excéder trois mois dans le cas d’un contrat de fourniture régulière, mais moins d’une fois par mois, de journaux, magazines et périodiques.
Un contrat de durée limitée pour la fourniture d’un abonnement d’essai ou découverte de journaux, magazines et périodiques ne sera pas tacitement renouvelé et se terminera automatiquement à la fin de la période d’essai ou de découverte.
Durée
Si un contrat a une durée supérieure à un an, le consommateur peut le résilier à tout moment après un an, avec un délai de préavis ne pouvant excéder un mois, sauf si la raisonnabilité et l'équité s’opposent à une résiliation avant la fin de la durée convenue.
Article 13 – Paiement
Sauf accord contraire, les montants dus par le consommateur doivent être payés dans les 7 jours ouvrables suivant le début du délai de rétractation mentionné à l'article 6, paragraphe 1. En cas de contrat de prestation de services, ce délai commence à compter de la réception de la confirmation du contrat par le consommateur.
Le consommateur a l'obligation de signaler immédiatement à l'entrepreneur toute erreur dans les informations de paiement fournies ou mentionnées.
En cas de non-paiement par le consommateur, l'entrepreneur, sous réserve des restrictions légales, a le droit de facturer des frais raisonnables qu'il a préalablement communiqués au consommateur.
Article 14 – Gestion des réclamations
Les réclamations concernant l'exécution du contrat doivent être soumises par écrit et de manière complète et claire à l'entrepreneur dans les 7 jours suivant la découverte des défauts par le consommateur.
Les réclamations soumises à l'entrepreneur seront traitées et répondues dans un délai de 14 jours à compter de leur réception.
Si une réclamation nécessite un délai de traitement plus long, l'entrepreneur répondra dans un délai de 14 jours avec un accusé de réception et un délai estimé pour une réponse plus détaillée.
Si la réclamation ne peut être résolue à l'amiable, elle donnera lieu à un litige soumis à la procédure de résolution des conflits.
Une réclamation ne suspend pas les obligations de l'entrepreneur, sauf indication contraire écrite de sa part.
Si la réclamation est jugée fondée, l'entrepreneur choisira de remplacer ou de réparer gratuitement les produits fournis.
Article 15 – Litiges
Les contrats entre l'entrepreneur et le consommateur auxquels ces conditions générales s'appliquent sont régis exclusivement par le droit néerlandais, même si le consommateur réside à l'étranger.